カスタマーハラスメントへの対応方針

1. はじめに

当行グループは、パーパス「私たちは「つなぐ」力で地域の未来をつむぎます」にもとづき、地域社会やお客さまの課題解決に向けた取り組みを積極的に進めており、お客さまからいただく貴重なご意見、要望には、常に誠実に向き合い、より質の高いサービスの提供につなげられるよう努めております。
一方で、お客さまからの当行グループ役職員に対する要求や言動等のなかには、人格を否定する発言、暴言、不当な要求等の役職員の尊厳を傷つける行為等があり、これらは、役職員の心身の健康や就業環境の悪化を招く大きな問題であると考えております。
今後も、当行グループが、お客さまの豊かな未来をつむいでいく存在であるためには、お客さまとの良好な関係の構築が不可欠であり、そのためには、当行グループ役職員の人権を尊重し、働きがいのある就業環境を守ることが重要であると考えます。
こうした考えのもと、「カスタマーハラスメントへの対応方針」を定め実践してまいりますので、何卒ご理解とご協力をいただけますようよろしくお願いいたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

「カスタマーハラスメント」とは、お客さまからの苦情や言動等のうち、当該苦情や言動等の要求の内容の妥当性に照らして、その要求を実現するための態様や手段が社会通念上不相応なものであって、それにより役職員の人権や就業環境が害されるものと定義します。

3. カスタマーハラスメントの具体例

  1. 1長時間の拘束・繰り返し行為(不退去、居座り、監禁、拘束、執拗な長時間の電話や面会要求 等)
  2. 2暴言(人格を否定する発言、怒鳴り声をあげる 等)
  3. 3威嚇や脅迫(危害を加えるなどの発言、反社会的勢力等との関係性の示唆 等)
  4. 4暴力行為(殴る、蹴る、物を投げつける 等)
  5. 5要求行為(社会通念を超える金品・サービスの要求、理不尽な謝罪要求、土下座の要求 等)
  6. 6セクシャルハラスメント(不要な接触行為、性的な内容の言動、つきまとい 等)
  7. 7インターネットやSNSでの誹謗中傷や画像等の拡散(当行グループや役職員を誹謗中傷する内容の投稿、役職員・当行グループ施設の写真や動画の無許可での撮影・投稿等)

4. カスタマーハラスメントへの対応

  1. 1カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、まずは冷静なお話し合いにより対応いたしますが、対応困難な要求や言動が続く場合には、対応の中断やお取引をお断りさせていただくことがございます。
  2. 2悪質なカスタマーハラスメントに対しては、他のお客さまや役職員の安全確保のため、警察や弁護士などと迅速に連携し対処します。
  3. 3役職員がカスタマーハラスメントを受けた場合には、当該役職員の心身の健康も含めた生命、身体などの安全に配慮した対応を行います。

(2025年2月3日制定)